国开电大课程考核客户关系管理形考作业四答案

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"试题 1:1. 在常见的客户接触途径中,(? )是指利用电话、信函、电子邮件、微博、微信、客户端等形式解决其他接触途径不便解决的问题。
A. 介质接触
B. 公关接触
C. 人员接触
D. 广告接触"
"试题 2:2. (? )是指客户在寻找产品或服务时所碰到的触点,包括各种线上线下传播渠道、广告、公关活动等,即告知客户“如何找到你”。
A. 品牌触点
B. 传播触点
C. 人员触点
D. 渠道触点"
"试题 3:3. (? )是指客户为了自身利益而选择其他企业,进而对原有企业的利益造成损失。
A. 恶意流失
B. 竞争流失
C. 过失流失
D. 自然流失"
"试题 4:4. 下列不属于客户抱怨的特点的是(? )。
A. 客观性
B. 普遍性
C. 主动性
D. 无形性"
"试题 5:5. 关于CRM系统的部署方式,(? )是指在线租用服务商提供的CRM系统,不需要购买服务器和升级维护。
A. SaaS模式
B. IaaS模式
C. 本地部署模式
D. PaaS模式"
试题 6:1. 客户在品牌接触的过程中,从了解品牌定位、形成品牌偏好、激发品牌联想,到最终树立品牌忠诚,需要经历一个动态的、较为长期的过程,特定的品牌体验在这一过程中逐渐清晰化。(? )
试题 7:2. 企业要根据客户接触计划,对具体接触行为进行规划设计,以充分的准备工作确保成功接触客户并达成目标。(? )
试题 8:3. 在挽回客户的过程中,服务人员应树立以企业为中心的原则,从企业的角度看待和处理客户提出的问题。(? )
试题 9:4. 一般情况下,营销管理、销售管理和服务管理是CRM系统运营管理的三个主要部分。(? )
试题 10:5. 运营型CRM系统、分析型CRM系统和协作型CRM系统是相互独立、互不相关的。(? )
试题 11:1. 客户体验
试题 12:2. 客户抱怨
试题 13:3. 客户挽回
试题 14:4. CRM系统
试题 15:5. 运营型CRM系统
试题 16:1. 列举并简述建立客户体验平台的基本原则。
试题 17:2. 列举并简述企业处理客户抱怨的原则。
试题 18:3. 列举并简述企业实施CRM系统的主要步骤。
试题 19:方太集团的《隔壁的家人公约》在中国,有超过2.4亿名背井离乡在外奋斗的“移动居民”,他们每一位都是身在他乡、难伴父母左右的游子。方太集团替他们向老家的邻居寄出了一封书信。信中写道:“父母步履迟缓,如您在小区驾车,求您开慢点、等一等。父母搬提重物,恐损伤腰臂,求您搭把手,送进电梯就好。雨雪湿滑,若见我父母不慎摔倒,求您扶一把,不论因果。我身边的邻居,如需相助,也必出手效劳。或许,他们正是您惦念的亲人。远亲不如近邻,祝福您,住在隔壁的家人。”寥寥几句,便道尽了游子远离至亲的惦念与忧虑,也写出了他们盼望老家近邻“搭把手”的小小心愿。这封书信通过朋友圈、电视、地铁站广告、机场广告等各大公众媒介,向全社会发出《隔壁的家人公约》共创邀请。这场覆盖线上线下全媒体的《隔壁的家人公约》社会共创活动,是方太集团2019幸福发布会的前奏。此次发布会主题定为“幸福共比邻”,由此也可看出,一直致力于提升中国亿万家庭幸福的方太集团,对如何提升家庭幸福的思考范畴再次拓展与提升,已从“个人与家庭”延伸至“社区与邻里”。?问题:根据案例,结合相关理论知识,分析方太集团通过哪些创新方式为客户带来特殊的品牌体验。?
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