国开电大课程考核客户关系管理形考作业三答案

Open

付费内容 购买记录

本页面试题答案只需 3金币可查看下列所有试题答案
下列试题答案被隐藏,付费就能查看本套所有试题答案
点击查看答案
【上面答案为下列试题答案,请核对试题后再购买】www.botiku.com零号电大
"试题 1:1. 数据仓库系统的核心是(? )。
A. 前端工具
B. 数据源
C. 联机分析处理技术
D. 数据存储与管理技术"
"试题 2:2. (? )是指客户购买企业的产品或服务而支出的金额。(? )
A. 客户平均消费金额
B. 客户消费金额
C. 客户消费频率
D. 客户最近一次消费时间"
"试题 3:3. (? )是指能为企业创造最大价值的前1%的客户,位于客户金字塔模型的最顶层。
A. 重要客户
B. 普通客户
C. 次要客户
D. 小客户"
"试题 4:4. (? )不属于客户沟通策略。
A. 向客户表明诚意
B. 站在企业的立场上与客户沟通
C. 对不同客户实施不同的沟通策略
D. 站在客户的立场上与客户沟通"
"试题 5:5. 在服务过程中,客户与服务人员的接触增加了客户体验的可变性,(? )既是服务管理的关键,又是服务管理的难点所在。
A. 客体多样性
B. 供求平衡
C. 矛盾复杂性
D. 客户参与性"
试题 6:1. 客户数据库必须具有动态性,客户的现实情况是不断变化的,客户信息也应当不断调整和更新。(? )
试题 7:2. 对于有升级潜力的普通客户,企业应着重引导其产生更多的需求,以提升普通客户的消费额度,增加其对企业的价值。(? )
试题 8:3. 由于小客户对企业产品或服务的需求并不旺盛,因此,企业可以直接将小客户通通舍弃。(? )
试题 9:4. 由于客户数量众多,为了节省时间,企业可以采用相同的模式与所有客户进行沟通。(? )
试题 10:5. 个性化服务是指企业在服务过程中对服务提供者的仪表、语言、态度和行为等设立标准,进而让客户体验到规范的服务。(? )
试题 11:1. 行为信息
试题 12:2. 关键客户
试题 13:3. 客户沟通
试题 14:4. 情感沟通
试题 15:5. 客户服务管理
试题 16:1. 列举并简述客户信息收集的直接渠道。
试题 17:2. 列举并简述客户分级管理的意义。
试题 18:3. 列举并简述设计和编制客户服务过程的主要内容。
试题 19:小米的全民客服体系小米科技有限责任公司(以下简称小米)是一家以手机、智能硬件和物联网平台为核心的互联网公司。目前,小米已经有了小米论坛、小米微博、小米微信、小米热线、小米在线、小米邮箱以及线下的小米之家等客户沟通渠道,客户在哪里,小米的服务就跟随到哪里。小米的一线客服中有超过一半是在线客服。在互联网时代,小米认为应该以客户喜欢的方式,利用客户碎片化的时间来实现高效的客户服务,这种一对多的服务模式,大幅降低了企业的通信和运营成本。小米的企业文化强调全民客服,即从创始人开始,所有管理者都亲自参与客户问题的解答,通过论坛和微博上的交互来帮助客户。雷军经常在凌晨回复微博上客户的留言,以身作则关心客户的需求。雷军也曾多次提到,小米要向同仁堂、海底捞、招商银行这些有口皆碑的企业学习,学会换位思考,根据小米客户的特点设计企业的服务理念与沟通方式。有人说小米的客服回复没有标准,十分随意,其实,小米提供的是在标准化服务基础上的个性化服务。人都有情感诉求,小米更看重人与人之间的沟通与联络,将满足客户的情感诉求排至首位。客户打电话也许是为了解决具体问题,也许仅是发发牢骚,还可能是给企业真心的建议。若从这几个方面来讲,小米会先满足客户沟通中的情感需求,然后才是具体问题的解决。如此一来,即使小米当下无法完全解决客户的问题,客户依然能从情感上得到满意的“答复”。总之,小米非常看重自己的“米粉”,会根据他们的反馈意见不断迭代小米的服务、改进产品体验。同时,小米经常针对资深“米粉”开展感恩回馈活动,帮助“米粉”优先使用小米的新产品,邀请他们参加小米的发布会等。?问题:根据案例,结合相关理论知识,分析小米公司在与客户沟通的过程中采用了哪些双向沟通途径。
回复

使用道具 举报