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【上面答案为下列试题答案，请核对试题后再购买】www.botiku.com零号电大

在学习完第10-12章之后，请你完成本次形考任务。

题型说明：简答题3道，每题20分，共60分；案例分析题1道，每题40分，共40分。本次任务成绩占形成性考核成绩的25%。

一、简答题

1.简述酒店信息的特征。

2.简述酒店服务质量的特点。

3.简述酒店全面质量管理的主要内容。

二、案例分析题

4.床头悬挂画框有安全隐患

张先生因工作关系经常入住酒店。他有个习惯，临睡前要看一眼床头上方的墙上是否挂有画框，若有，就会取下置于墙边，这样才能安心睡下。因为他担心画框安装不牢固可能会砸到自己。

在床头上方悬挂画框虽然不多见，但有些酒店还是有的。然而酒店对宾客取下画框的做法反应不一。有的酒店的服务员会问宾客：是不是担心画框掉下来？如果是，那就不挂了。有的管理人员对张先生“床头上方不宜挂画”的建议十分重视，表示马上取下，改挂其他地方。而有的酒店服务员则抱怨宾客行为怪异，第二天仍然把画框挂回原处。

问题1：酒店对宾客取下画框的做法反应不一，你赞同哪一种做法？为什么？

问题2：请试用PDCA循环工作法的四阶段、八步骤解决这一问题。

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张先生因工作关系经常入住酒店。他有个习惯，临睡前要看一眼床头上方的墙上是否挂有画框，若有，就会取下置于墙边，这样才能安心睡下。因为他担心画框安装不牢固可能会砸到自己。

在床头上方悬挂画框虽然不多见，但有些酒店还是有的。然而酒店对宾客取下画框的做法反应不一。有的酒店的服务员会问宾客：是不是担心画框掉下来？如果是，那就不挂了。有的管理人员对张先生“床头上方不宜挂画”的建议十分重视，表示马上取下，改挂其他地方。而有的酒店服务员则抱怨宾客行为怪异，第二天仍然把画框挂回原处。

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